Mindannyian tárgyalunk telefonon - mégis kevesen tudjuk azokat az alapokat, melyeket egy kezdő telemarketingesnek a fejébe vernek. Ha eddig le akartuk rázni a telesales munkatársakat, most itt az idő, hogy tanuljunk tőlük!
Az alábbiak nem csak az üzleti életben fontosak! Egy állásinterjún, vagy éppen egy egyszerű reklamációs ügyintézésben ugyanúgy hasznát veheti bárki.
A legtöbben, akik eddig még ismeretlen, új embert kell felhívjanak, izgulnak, aggódnak, tartanak a hívástól. Főleg, ha nem mindennapi munkájuk része a telefonálgatás. Ha az első beszélgetésen kicsit is távolságtartó a másik fél, bizony nagyon nehéz újra és újra felhívni az illetőt, ha ez valamiért elkerülhetetlen. Pedig könnyen lehet, hogy a másiknak semmi baja velünk, csak éppen ő sem egy telefonos bajnok.
Ismétlés - csak a biztonság kedvéért!
TUDOM, hogy tárgyalástechnikai blogot nem olvasnak hatosztályos félanalfabéták, de mióta a szülészfőorvost is én tanítottam meg köszönni, azóta jobbnak látom mindig az alapoknál kezdeni:.
-
A telefonáláskor mindig annak illik először bemutatkoznia, aki telefonált. (Utcamacska vagyok és a Bögrecsárdát keresem!)
-
Mindig illik bemutatkozni, még akkor is, ha tudod, hogy a telefon kiírja a nevedet. (Szia, itt Utcamacska, mi újság a Bögrecsárdában?)
-
Mindig illik elköszönni, és soha nem illik lecsapni a telefont. (A férjed/feleséged esete sem kivétel, csak esetleg könnyebben elnézi neked, ha feladod a kultúrát!)
-
Illik érthetően beszélni, és nem illik telefonálás közben lehúzni a budit.
Az illemtani összefoglaló után térjünk a lényegre. Itt vannak a trükkök, hogy a telefonáláskor meggyőző legyél:
- Mindig tudd, mit akarsz mondani. Túl egyértelműnek hangzik, de a gyakorlatlan telefonálók egy csomószor csak habognak, akkor akarják összeszedni mondandójukat, mikor már benne vannak a beszélgetésben. Ez nehezen megy. Legjobb, ha összeírod az elmondandódat, és megfogalmazod a telefonhívás célját!
- Úgy beszélj a telefonban még az Atyaúristennel is, mint veled egyenrangú emberrel. A telefonban nyomatott smúzolás és alfélkinyalás rémesen hangzik, a lekezelés, lenézés ugyancsak. A telefonban nem látszanak a testbeszéddel közölt árnyalatok, csak a hangodat hallja a beszélgetésben a másik fél, így a legkisebb túlzás is kiérződhet.
- Tudd, hogy ki vagy te! Talán túl evidensnek hangzik, de mégis fontos, hogy definiáld magad a tárgyalópartneredhez képest. (Én az Utcamacska vagyok, aki profin tud tárgyalni, és az Eszkimónak is eladja a jégkockát! Én vagyok az, aki tudom a megoldást az ügyfelem tárgyalástechnikai problémájára.)
- A legtöbb fontos hívás belefér 3 percbe. Ennél hosszabban csak akkor beszéljetek, ha nincs mód személyes találkozóra, vagy ha olyan a téma, ami bővebb kifejtést igényel és az ügyfeled kérdez. (A baráti csevegés ez alól kivétel, mert tegnapi randit lehetetlenség 3 percben összefoglalni, ezt minden barátnő pontosan tudja!)
- Vidd le kicsit a hangod, a mélyebb hangtónus bizalmat kelt. Ez nem dörmögést jelent, a hangodat azért ne halkítsd le! (Ne ordíts, de ne is motyogj!)
- Próbálj rövidebb,kijelentő - ha szükséges kérdő- mondatokat használni. Ez jobban érthető, mint a nagy körmondatok, nincs bennük támadás és komolynak tűnik.
- Beszélj mosolyogva! - Tégy egy próbát! Ülj le csukott szemmel. Ültess valakit a hátad mögé egy magazin cikkel és kérd, hogy olvassa fel! A hátad mögött beszélő ember hangját kedvesebbnek fogod tartani, ha az mosolyogva mondja a mondandóját. Egyszerű trükk, de mindig beválik.
- Beszélj egyenes háttal, hátradőlve! A beszédhangunk jobb, ha nem előre bukva, lehajtott fejjel mondjuk mondandónkat. Ezt is könnyű kipróbálni a 6. pontban írott módon.
- Önbizalmat ad, ha rendes ruhában vagy! Nagyon kevesen tudnak önbizalommal telve, öblös, nyílt hangon beszélni mezitláb és bermudanaciban! Ha a telefonhívásnak tétje van, ne ezen múljon!
- Mindig légy kedves és határozott! Akárkivel is beszélsz, az alapvető udvariassági formulákon nagyon sok múlik. Legyen nálad toll-papír, ha valamit fel kell jegyezni. Apró de fontos dolog lehet például egy új hívás esetében, hogy írd fel az ügyfeled nevét, és emlékezz rá beszélgetés közben. (Ha nem értetted a nevet, akkor kérdezd vissza bátran, de a legelején!) Mindig tisztázzátok a beszélgetés végén, mi a következő lépés - ne arra várjatok, hogy majd a másik folytatja ...
Még azok számára is lehet új mindez, akik naponta telefonálnak! Ha szeretnél egy telefonos "kritikát" kapni tárgyalási stíusodról és beszédhangodról, hanghordozásodról, hogy sikeresebb légy, akkor tegyél egy próbát - hívj fel! (Írj és megadom a számomat!)