Ez a post arról szól, hogyan kell udvariasan, mégis hatékonyan elküldeni azt a fizető ügyfelet, aki azt képzeli magáról, hogy te vagy a Pali-baba ő meg a negyven rabló.*
Felhatalmazásom van, hogy Gábor sztoriját megosszam. Ő úgy gondolta, hogy nincs egyedül, segít másoknak is, ha megértik, miért kell néha elküldeni egy fizető ügyfelet. Gábor programozó, Mariann pedig egy ügyes vállalkozó hölgy, olyan vörös hajjal, amitől Gábor mindig is elvesztette a fejét. Gábor tehát először összebújt Mariannal, majd utána mégsem jártak együtt. Viszont Mariann rendelt Gábortól weblapot. Gábor pedig lassan harmadik éve, hogy Mariann terrorja alatt szenved. Mariann becsületesen fizet, Gábor pedig beleőrül. Gábor a talákozónkon 25 percen át (mértem!) csak mesélt Mariannról, iszonyúan felhúzta magát a végére. Íme a sztori:
Körülbelül 3 éve, hogy összejöttünk. Csupán néhány randi volt az egész, aztán megbeszéltük, hogy nincs szerelem, ki-ki lépjen tovább, maradjunk barátok. Mariann azonban éppen akkor futtatta fel a vállalkozását és rendelt tőlem egy weblapot. Először csak egy kisebb, pár oldalas bemutatkozást, aztán elkezdett járni mindenféle online marketing kurzusra, és egyre több és több funkcióra volt szüksége. Ez még eddig jó hír is lehetne, hiszen lett egy numerából egy fizetős ügyfelem, aki elégedett és visszajár. A valóság azonban egy rémálom. Mariann nem ért hozzá. Többször is próbáltam neki alapvető dolgokat elmondani, főleg még az elején. Mint aki ott sincs. Rosszul mondja el, rosszul méri fel a dolgokat, eőször mást akar, menet közben gondolja meg magát. Mindent megpróbáltam, kérdőívet írtam neki, szerződést kötöttem vele mindenre kiterjedő részletességgel, magyaráztam, konzultáltam, de semmi eredmény. Árat emeltem - eleinte ugyanis haveri áron dolgoztam - azonban azt is kifizette. A meggondolatlanságával, a hebehurgyán össze-vissza ötleteivel egyszerűen őrültbe kerget. Minden azonnal kell neki, és valahogy eléri, hogy mégis megcsináljam neki, félretolva az összes többi más munkámat. Azon gondolkodom, hogy újra árat emelek.
Gábor 25 perces dühös monológjának ez volt a lényege. Rettegett már, ha Mariann hívta őt, mert tudta, hogy a beszélgetésekben nem csak hogy alul marad majd, de fölösleges munkák hegyeit zúdítják a nyakába.
Gáborral a második talákozó végére jutottunk el odáig, hogy Mariannal való viszonyát megszakítsa. Mariann ugyanis - talán az összekutyult, le nem varrt magánéleti szál miatt is - szélsőségesen stresszelte Gábort. Bár fizetett, Gábor úgy érezte, a pénz még mindig nem a "piaci ár", s a feladatok többsége Gábor véleménye szerint értelmetlen, sziszfuszi munka volt. Zavarta őt Mariann gondolkodási és munka tempója.Gábornak sikerült felismernie, hogy azt az időt, amit a Mariannal való idegeskedésre fordít, sokkal hasznosabban és anyagilag is jobban töltheti. Elfogadta, hogy nem tartozik semmivel Mariannak azért a régi kalandért.Ezt az összefoglalót írta nekem:
Megírtam a levelet, amit megbeszéltünk. Egyszerű felmondás volt, leszámoltam az összes közös üggyel, kiírtam átadtam, összefoglaltam benne mindent, és tényleg postán, borítékban, ajánlva elküldtem. Nem csak úgy, e-mailen! A postahivatal elől majdnam visszafordultam, mert tartottam attól, hogy Mariann majd felhív és könyörögni fog. Végül mégis feldatam. Mikor köjöttem a hivatalból, úgy éreztem, hogy egy lavina zúdul le a szívemről, felszabadultnak éreztem magam. Mariann tényleg felhívott, majdnem sírt, de én képes voltam higgadt maradni. Nem bántottam meg, sőt ajánlottam neki egy kollégát. Azt hiszem, nem haragszik rám! De végül mindegy is, hogy haragszik-e, a lényeg, hogy azóta hirtelen 3 másik sokkal jobban fizető, új feladatot kaptam. Köszi!
Az ügyfelet megtartani néha könnyebb, mint kirúgni. Sokan vannak, akik egy problémás ügyfelet, mindenféle lelki tényezők, félelmek, szánalom miatt nem küldenek el. Ez a játszma-sorozat aztán tartozásos adósságos, stresszelős, lekötelezetti helyzetek sokaságát idézi elő, s minél később szabadulunk meg a rémes ügyféltől, annál rosszabb. A legtöbben azért félnek elküldeni az ügyfelet, mert vagy az már túl sokkal tartozik, vagy épp mert rendesen fizet és félnek a bevétel kiesésétől.
Külön téma még a szánalom: ilyenkor azt kell mérlegelni, hogy vállalkozásunk szociális, vagy üzleti alapokon működik-e?
A tapasztalat azonban azt mutatja, hogy az ilyen ügyfél kirúgása után valahogy hirtelen megtelik az "üres hely" a munkafolyamatban, mégpedig a hozzánk méltó, fieztős kuncsaftokkal.
* Megmondod honnan az idézet? Aki elsőnek írja be kommentbe a helyes választ, ajándékot adok! ;)
